Nous parlons aujourd'hui, avec Éric Raybaudi, des différents contrats d'assistance proposés par la société Net Gestion pour les clients équipés d'un logiciel de gestion ou de comptabilité EBP. Ce Centre de Compétences EBP propose les contrats d'assistance EBP, mais aussi des prestations complémentaires comme la télémaintenance. Nous verrons également que Net Gestion propose des contrats de location financière pour les entreprises désirant des solutions informatiques complètes.

Avec Net Gestion, il est déjà possible de bénéficier d'une assistance hors contrat. Dans ce cas, je facture à la durée, au quart d'heure, avec un paiement Carte Bleue.

Mais la plupart de mes clients sont sous contrat d'assistance. Je propose quatre types de contrats. Tout d'abord, les contrats "Assistance" et "Privilège" d'EBP. Dans ce cas, le client fait appel à EBP pour tout problème technique concernant un de leurs logiciels. Il sait aussi que s'il prend un contrat "Privilège", il aura droit aux mises à jour sans supplément de prix. Dans le cadre de ces contrats, si le client préfère m'appeler pour un problème technique, l'appel lui sera facturé à la durée.

Je propose également notre contrat "Plus", qui comprend en fait le contrat "Assistance" d'EBP plus notre propre assistance (par téléphone, courriel, fax, télémaintenance) ; et enfin notre contrat "Optimum", qui comprend le contrat "Privilège" d'EBP plus nos prestations d'assistance.

Nos clients ont donc le choix entre quatre contrats d'assistance complets, à des tarifs progressifs. Les contrats d'EBP sont proposés au tarif EBP, et concernant nos propres contrats, il faut ajouter une centaine d'euros (par an) au tarif EBP, ce qui est loin d'être excessif vu les prestations que l'on propose.

Parce que nous n'avons pas une structure suffisamment importante qui nous permettrait de répondre immédiatement à 100 % des appels. Avec nos contrats "Plus" et "Optimum", le client sait qu'il peut nous appeler pour tous problèmes techniques, mais s'il a un problème extrêmement urgent à résoudre et qu'il n'arrive pas à nous joindre sur le moment, il a toujours la possibilité de joindre le service technique d'EBP. C'est une sorte de filet de sécurité.

En général, oui. Mais je dois dire que depuis l'été 2005, nos clients ont noté une baisse de qualité dans l'assistance, mais je pense que c'est passager. Par contre, concernant le délai d'attente téléphonique, EBP a fait de gros efforts, et année après année, ce délai d'attente a fortement diminué, il est beaucoup plus court que celui de la concurrence.

Oui, lorsque le client a besoin d'une solution informatique complète avec ordinateur, ou matériel de caisse dans le cas d'un commerçant, nous proposons des contrats de location financière, c'est-à-dire des contrats longue durée tout compris. Pour le matériel, nous en avons déjà parlé, nous sous-traitons cette partie, sauf pour le matériel de caisse que nous traitons en direct.

Ces contrats peuvent inclure le matériel, les logiciels, la formation, les mises à jour, les contrats d'assistance, les déplacements sur site, etc.

Ce sont des contrats qui plaisent beaucoup maintenant, parce que le chef d'entreprise sait que son informatique lui coûte un certain prix (le loyer) tous les mois, mais qu'il n'aura pas de surprise, tout est compris. Si, par exemple, c'est un contrat de location sur trois ans, et si le client veut continuer à travailler avec nous à la fin de la troisième année de location, il pourra, s'il le désire, continuer sa location, mais avec un matériel entièrement renouvelé.

Par Olivier | Avant | Jeudi 5 Janvier 2006, 23:08 | Après | Aide, didacticiels et tutoriaux | aucun commentaire